يُعد واحدة من أفضل الطرق لفهم ما يقوله الناس حقاً عنك في بيئتهم ، لذا يجب أن يكون الاستماع الاجتماعي جزءاً لا يتجزأ من استراتيجية علامتك التجارية.

وإليك كيف يعمل:  تعد منصات الوسائط الاجتماعية كنزاً دفيناً من البيانات التي يمكن أن تساعدك على فهم ما يقوله الناس حول موضوع مختار ، والتي يمكنك استخدامها لتحسين تجربة عملائك وموظفيك ومنتجك وعلامتك التجارية.

لتسخير قوة هذه البيانات ، من المهم أن تستمع أولاً.

ولكن كيف يمكن أن تساعدك أدوات الاستماع الاجتماعي على فهم عملائك بعمق أكبر؟ والأهم من ذلك ، كيف يمكنك التأكد من أن أدوات الاستماع على وسائل التواصل الاجتماعي تستحق وقتك وأموالك؟

 الاستماع الاجتماعي social media listening:

هو المكان الذي تقوم فيه بتتبع المحادثات والإشارات المتعلقة بالموضوع المختار على منصات الوسائط الاجتماعية ، ثم تحليلها للحصول على رؤى حول الإجراءات التي يمكنك اتخاذها والتي من شأنها تحسين التجربة ، وبشكل أكثر تحديداً بالنسبة للعلامات التجارية ، فإن الاستماع الاجتماعي هو عملية فهم المحادثة عبر الإنترنت حول علامتك التجارية ، بالإضافة إلى منتجاتك وخدماتك.

قد تكون هذه المحادثات والإشارات موجهة بشكل مباشر إلى العلامة التجارية (التحدث أو الرد على علامتك التجارية) ، أو قد تكون أوسع حيث لا يتم ذكر العلامة التجارية مباشرة .

الاستماع الاجتماعي كمفهوم موجود منذ عقود حيث يطلب الأشخاص بانتظام التعليقات عبر الاستطلاعات والوسائل الأخرى  ولكن مع التقدم التكنولوجي ، أصبح من الممكن الآن إظهار هذا بسلاسة من قنوات الشبكات الاجتماعية دون الحاجة إلى السؤال ، مما يعني أنه يمكنك بسهولة جمع بيانات ثرية على نطاق واسع.

تتطلب الاستراتيجيات الفعالة مراقبة مستمرة لوسائل التواصل الاجتماعي لأنه من خلال القيام بذلك يمكنك التعلم باستمرار وكشف رؤى جديدة ، والاستمرار في تحسين عملك بناءً على ما يقوله المستخدمون.

لا ينبغي التعامل معها على أنها “لحظة من الزمن” ، بدلاً من ذلك، يجب أن تكون المراقبة “دائمة”.  بهذه الطريقة ، إذا تغيرت المشاعر أو الاتجاهات فجأة فأنت جاهز ويمكنك التكيف بسرعة عند الحاجة لذلك.

يمكن إجراء مراقبة الوسائط الاجتماعية بهذه الطريقة يدوياً  ولكن بدلاً من قيام فريق خدمة العملاء الخاص بك بفحص بيانات الوسائط الاجتماعية يدوياً، يمكنك استخدام أدوات الاستماع الاجتماعي لمساعدتك.

ما الفرق بين الاستماع الاجتماعي والمراقبة الاجتماعية؟

من أجل الاستماع ، تحتاج إلى مراقبة قنوات التواصل الاجتماعي حيث تعد مراقبة وسائل التواصل الاجتماعي من تلقاء نفسها أكثر سلبية من الاستماع الاجتماعي وتتضمن عادةً تحديد الإشارات الفردية والاستجابة لها.

الاستماع الاجتماعي هو شكل من أشكال إدارة السمعة ، لكنه أقل تركيزاً على العمل لأنه يتتبع المقاييس فقط.  على سبيل المثال ، قد تتبع مراقبة وسائل التواصل الاجتماعي ما يلي:

ذكر العلامة التجارية وعلامات التصنيف ذات الصلة – إشارات المنافسين – اتجاهات الصناعة – الكلمات الرئيسية.

تعتبر مراقبة الكلمات الرئيسية Keywords كجزء من إستراتيجية الاستماع الاجتماعي الخاصة بك أمراً مهماً بشكل خاص أثناء الأزمة عندما تريد العلامة التجارية جمع كل التغطية المتعلقة بهذا الحدث.

يذهب الاستماع الاجتماعي خطوة إلى الأمام ويتخذ إجراءات بشأن البيانات التي جمعتها.

إنه أكثر نشاطاً لأنه يحلل البيانات ويوفر رؤى ستساعدك على اتخاذ قرارات أفضل تركز على العملاء كعمل تجاري.

لماذا الاستماع الاجتماعي مهم؟

•  لم تَعد وسائل التواصل الاجتماعي منصة يمكنك من خلالها دفع المحتوى المزروع إلى المتابعين وتتوقع منهم أن يكونوا نشيطين للتفاعل معك.
•  يسمح لك الاستماع الاجتماعي بفهم ما يتحدث عنه عملاؤك ، وما يفكرون به ، وكيف يشعرون ، وما يحتاجون إليه من عملك.
•  هذا هو المكان الذي يلعب فيه الاستماع الاجتماعي دوره باستخدام الأدوات المناسبة ، سيسمح لك الاستماع الاجتماعي بتتبع المحادثات حول عبارات وكلمات ورموز تعبيرية ومصطلحات معينة ذات صلة بعملك ، وتطبيق السياق عليها لفهم كيف يتحدث الناس عن علامتك التجارية على وسائل التواصل الاجتماعي.
•  عند القيام بذلك بشكل صحيح ، يتيح لك ذلك أيضاً أن تكون قادراً على صياغة المحادثات  كما أنه يُمكّن فريقك من اتخاذ قرارات إستراتيجية تعود بالفائدة على شركتك على أفضل وجه.
•  من خلال مقابلة العملاء أينما كانوا ، بدلاً من الاعتماد على بيانات المسح المباشر ، يمكنك حقاً الوصول إلى جوهر ما يقوله الناس عنك  لذلك فهو مصدر بديل وقيِّم للتغذية الراجعة.
•  بمعرفة هذه المعلومات ، يمكنك أن تكون واثقاً من الإجراءات التي تتخذها للتعامل مع هذه الأفكار ، مع راحة البال أن قراراتك هي لصالح العميل وستعمل على تحسين عملك. إضافة لأن المخاطر أقل أيضاً.
•  يمكن لاستراتيجية الاستماع الاجتماعي تحسين التجربة الكاملة لعملك ، بما في ذلك العميل والموظف والمنتج والعلامة التجارية الخاصة بك.